La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) recibió el pasado año 3.773 reclamaciones, consultas y denuncias (un 10% más que el pasado 2012); la Junta Arbitral de Consumo registró 916 asuntos

León – Redacción – 18 MAR 2014

Fue el 15 de marzo de 1962 cuando el presidente John F. Kennedy enunció por primera vez ante el Congreso de los Estados Unidos los derechos que asistían a los ciudadanos como consumidores. Esta fecha es la que se ha fijado desde entonces como el punto de partida para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios a nivel internacional, de modo que se adoptó para conmemorar el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que también se celebra hoy en la ciudad.

Entonces se proclamaron los derechos a ser informados, a la seguridad y a ser escuchados… Más tarde se añadieron otros como el derecho a la reparación, a la educación como consumidores, a la satisfacción de las necesidades básicas o a un ambiente saludable. Desde entonces, proteger la seguridad y los derechos del consumidor es una de las prioridades de todas las políticas de la UE y, por ende, de las entidades locales.

Comprando en el mercado

Comprando en el mercado

El Ayuntamiento de León, a través de la Oficina Municipal del Consumidor (OMIC), ha puesto hoy en marcha una campaña con el lema ‘Tus derechos tienen crédito’, que forma parte de la Campaña Europea de Créditos al Consumo. Esta iniciativa está centrada en un sector con un impacto muy importante en la vida de los consumidores. Y es que las normas de la Unión Europea protegen los intereses de los consumidores al garantizar la transparencia en este sector e información clara sobre los productos financieros disponibles en el mercado. El Ayuntamiento de León comparte la preocupación por las graves consecuencias que puede tener la falta de información en asuntos financieros. Prueba de ello es el aumento de consultas y reclamaciones que en este sector se ha observado en los últimos años.

La concejala de Comercio y Consumo ha explicado que se han colocado carteles informativos por toda la ciudad, “y se ha colgado en la página web del área de Consumo del Ayuntamiento toda la información que se considera precisa sobre los créditos al consumo, así como los enlaces con los organismos que protegen los derechos de los consumidores para aquellos que quieran obtener más datos”. “Con estas medidas queremos animar a los ciudadanos a que conozcan dónde pueden asesorarse no sólo en estas materias sino sobre cualquier cuestión de consumo”, añadió la concejala.

Esta campaña pretende incentivar a los ciudadanos leoneses para que sean unos consumidores y usuarios informados y críticos y que contraten servicios y bienes conociendo todos sus derechos.

Reclamaciones del sector de telecomunicaciones

En la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de León se atendieron en 2013 un total de 3.773  asuntos en la OMIC (consultas, reclamaciones y denuncias) y 916 en la Junta Arbitral de Consumo, lo que hace un total de 4.689. Las reclamaciones en la OMIC han aumentado un 10% respecto al 2012. Y como viene siendo habitual, desde hace unos años, el mayor número de reclamaciones se concentra en el sector de las telecomunicaciones, constituyendo el 40% de los expedientes abiertos en el año 2013.

Este pasado año han tenido especial incidencia las reclamaciones por facturación de mensajería con tarificación adicional, lo que se denomina popularmente como ‘mensajes premium’. Los usuarios reclaman porque les cobran por unos servicios que no han contratado o no han sido conscientes de hacerlo. Por ejemplo, el usuario navegando por internet contesta a una promoción (test de inteligencia o similar). Para ello le piden que introduzca su número de teléfono móvil. Atendiendo a esta publicidad muchos usuarios activan sin ser conscientes un servicio de coste adicional. La OMIC en estos casos pone a disposición del ciudadano todos los cauces de solución posible, a través de la mediación, del sistema arbitral y de la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación adicional, si el operador no está adherido al sistema arbitral.

También sigue generando muchas reclamaciones problemas relacionados con la calidad del servicio, el cobro de penalizaciones con ocasión de la portabilidad a otros operadores, o problemas con los terminales que se entregan al cliente al darse de alta o para permanecer con una empresa determinada. Estos casos también se tramitan por mediación y arbitraje, puesto que la mayor parte de las operadoras se encuentran adheridas al sistema arbitral. Para aquellos casos en que no se encuentran adheridas se remite la reclamación a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones

En este sector, este año han aumentado también los casos de usuarios a los que se les reclaman importes por contratos que no reconocen haber realizado. Así, el servicio de consumo ha gestionado diversos casos de altas realizadas por personas utilizando los datos de otra, generalmente son personas del entorno más cercano a la persona afectada: familiares, parejas o compañeros de piso y también personas desconocidas. En la mayoría de los casos puede acreditarse finalmente que el afectado no ha sido el que ha contratado, por lo que a través de las gestiones del servicio de consumo, se consigue finalmente anular estos contratos.

Otro problema que preocupa mucho a los ciudadanos es la inclusión de sus datos en registros de morosos. Cuando una empresa incluye los datos de una persona en relación con una deuda que se está reclamando, o no está debidamente probada, la empresa infringe la normativa en materia de protección de datos personales.

Así, una reclamante de León, con el asesoramiento y la asistencia de la OMIC, formuló denuncia a la Agencia Española de Protección de Datos, dando como resultado la imposición de una multa a una operadora, por infracción grave, por valor de 40.000 euros.

Los sectores que siguen en número de reclamaciones a las telecomunicaciones son el sector bancario (6% de las reclamaciones) y los servicios básicos de luz y gas (6% de las reclamaciones).

En el ámbito bancario, la oficina ha asumido el asesoramiento y tramitación de múltiples reclamación como consecuencia del gran número de afectados por la comercialización de participaciones preferentes y obligaciones subordinadas. Se ha tratado de un asunto de gran repercusión mediática, ya que el número de afectados ha sido muy grande, con el agravante de que en muchos casos se trataba de personas mayores con sus ahorros invertidos. La inversión media en este tipo de productos se encontraba entre 20.000 y 25.000 euros, aunque se han atendido casos de inversiones de hasta 300.000 euros. En León han tenido especial repercusión los contratos realizados por las entidades NovaCaixa Galicia y especialmente Caja España, al ser la caja de referencia de la localidad.

En relación con estos últimos la OMIC para atender adecuadamente y con la mayor diligencia posible a los afectados, realizó tres sesiones informativas consecutivas, para explicar la naturaleza de estos productos y las vías de reclamación.

En el sector de la luz y la electricidad, la liberalización del mercado está generando problemas con la contratación de servicios y el cambio de empresa, ya que muchos usuarios no son debidamente informados al firmar los contratos. La Oficina ha gestionado las resoluciones de estos contratos activados sin el debido consentimiento del usuario. Siguen dando lugar a la apertura de reclamaciones las facturaciones de los consumos, al incluir en los recibos estimación de consumo en vez de la lectura real. En otros casos se ha derivado a los reclamantes a la Sección de Energía de la Junta para que soliciten la revisión de contador por posible avería.

Muchos clientes del servicio de electricidad están recibiendo facturas con importes de entre 1.000 y 1.500 euros por inspecciones de la empresa distribuidora en las que se informa que se ha comprobado la manipulación del contador. En estos casos la Oficina ha gestionado la oportuna mediación y, en su caso, ha derivado las reclamaciones a la Sección de Energía para que verifique si la inspección se ha realizado adecuadamente y garantizando los derechos de los usuarios.

Finalmente, y dentro del sector del transporte aéreo, el servicio ha atendido a los afectados por la crisis de la empresa Good Fly.